Giai đoạn golive trong các dự án ERP (Enterprise Resource Planning) luôn là thời điểm quan trọng, mang tính quyết định đến thành công chung của dự án. Tuy nhiên, đây cũng là lúc thường xuất hiện nhiều vấn đề, yêu cầu bổ sung và lỗi phát sinh ngoài dự kiến. Vậy đâu là nguyên nhân và cách xử lý hiệu quả?
1. Nguyên nhân dẫn đến phát sinh nhiều yêu cầu, issue và bug
Thiếu sự chuẩn bị kỹ lưỡng
- Không thực hiện đầy đủ các scenario test trong giai đoạn UAT.
- Quá trình kiểm thử thiếu tính bao phủ, bỏ sót một số tình huống thực tế.
Đào tạo và hướng dẫn người dùng chưa tốt
- Người dùng cuối chưa nắm rõ quy trình mới, dẫn đến thao tác sai và phát sinh lỗi.
- Tài liệu hướng dẫn thiếu hoặc chưa rõ ràng.
Dữ liệu thực tế khác biệt so với dữ liệu kiểm thử
- Việc nhập dữ liệu thực tế gây ra các lỗi kỹ thuật hoặc logic mà trước đó chưa từng gặp phải.
- Hệ thống ERP mới chưa tích hợp tốt với các hệ thống cũ.
Tâm lý người dùng
- Khi chính thức sử dụng hệ thống, người dùng mới phát hiện các vấn đề không tiện dụng và yêu cầu chỉnh sửa hoặc thêm mới tính năng.
- Đa số người dùng chủ quan ở giai đoạn pilot, tâm lý thường chờ đến golive mới thực sự sử dụng hoặc không dành nhiều thời gian cho việc thử nghiệm.
Nguyên nhân từ phía người dùng
- Người dùng chưa thực sự sẵn sàng tiếp nhận hệ thống mới.
- Thói quen cũ khó thay đổi, dẫn đến việc phản kháng hoặc thiếu hợp tác.
- Một số người dùng chưa nắm được tầm quan trọng của việc tuân thủ các quy trình mới, gây ra những thao tác không đúng quy định.
2. Kỹ thuật xử lý hiệu quả khi đối diện nhiều yêu cầu và issue
Thiết lập "War Room" (Phòng xử lý nhanh)
Tập trung đội ngũ chuyên trách gồm các chuyên gia kỹ thuật, BA, PM, QA để xử lý nhanh chóng các vấn đề phát sinh.
Phân loại nhanh và ưu tiên
Chia rõ các vấn đề thành các nhóm: Critical (phải xử lý ngay), Major (cần xử lý sớm), Minor (có thể chờ).
Giao tiếp và cập nhật liên tục
Báo cáo tình trạng xử lý các issue thường xuyên cho tất cả stakeholder để tránh hiểu lầm và giảm áp lực.
Ứng dụng công cụ theo dõi
Jira, Azure DevOps, SAP Solution Manager hoặc Excel để quản lý, theo dõi tình trạng issue và tiến độ xử lý.
Hỗ trợ tại chỗ
Có đội hỗ trợ onsite (trực tiếp tại doanh nghiệp) nhằm giúp người dùng khắc phục nhanh các vấn đề đơn giản.
3. Các kinh nghiệm quan trọng áp dụng cho các dự án ERP tiếp theo
Chuẩn bị kỹ lưỡng giai đoạn Pre-Golive
Tăng cường kiểm thử với dữ liệu thực tế, scenario thực tế để giảm thiểu bug phát sinh.
Đào tạo bài bản và đầy đủ
- Thực hiện nhiều đợt đào tạo, huấn luyện người dùng trước golive.
- Chuẩn bị tài liệu hướng dẫn sử dụng rõ ràng, dễ hiểu.
Pilot trước khi triển khai rộng rãi
Thử nghiệm triển khai tại một vài phòng ban, địa điểm nhỏ để rút kinh nghiệm trước khi mở rộng toàn hệ thống.
Thiết lập cơ chế phản hồi nhanh
Có kênh liên lạc rõ ràng và một đội ngũ hỗ trợ người dùng xuyên suốt giai đoạn golive.
Tối ưu hoá quy trình quản lý issue
Luôn luôn có quy trình rõ ràng, từ lúc tiếp nhận, xử lý đến phản hồi kết quả cuối cùng.
Quản lý issue và bug hiệu quả trong giai đoạn golive ERP là yếu tố then chốt để dự án thành công. Chủ động ứng phó, linh hoạt và minh bạch trong giao tiếp là bí quyết để các dự án ERP vượt qua "cơn bão" golive một cách an toàn và thuận lợi.