CRM là nghiệp vụ trung tâm nhằm quản lý và tối ưu toàn bộ quá trình tương tác với khách hàng tiềm năng (Leads) và cơ hội bán hàng (Opportunities). Phân hệ này đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc nâng cao tỷ lệ chuyển đổi khách hàng, quản lý chất lượng chăm sóc, và đo lường hiệu quả của hoạt động marketing và bán hàng.
1. UTM Tracking
UTM (Urchin Tracking Module) là công cụ tiêu chuẩn được sử dụng rộng rãi trong digital marketing để theo dõi nguồn gốc lưu lượng truy cập vào website hoặc landing page. Các tham số UTM thông thường bao gồm:
- Source: Nguồn traffic đến từ đâu (Google, Facebook, Email).
- Medium: Loại hình quảng cáo (CPC, Banner, Email).
- Campaign: Tên chiến dịch marketing cụ thể (Campaign Tết 2024, Black Friday).
- Term: Từ khóa cụ thể, thường dùng cho chiến dịch Google Ads.
- Content: Phân biệt các quảng cáo, banner, link khác nhau trong cùng một chiến dịch.
Việc tích hợp các UTM vào CRM giúp doanh nghiệp xác định rõ kênh marketing nào hiệu quả nhất, phân bổ ngân sách hợp lý và liên tục tối ưu hoạt động tiếp thị.
Ví dụ: Một công ty bán lẻ thiết bị điện tử chạy đồng thời nhiều chiến dịch quảng cáo Tết 2024:
- Facebook Ads: UTM Source = Facebook, Medium = CPC, Campaign = Tet2024
- Google Search Ads: UTM Source = Google, Medium = CPC, Campaign = Tet2024, Term = "Laptop giá rẻ"
- Email Marketing: UTM Source = Newsletter, Medium = Email, Campaign = Tet2024
Khi khách hàng truy cập website từ các kênh trên và để lại thông tin (lead form), Odoo CRM sẽ tự động ghi nhận nguồn gốc khách hàng từ UTM. Đội ngũ Marketing dựa trên báo cáo Odoo CRM để quyết định tăng ngân sách cho kênh nào đem lại nhiều leads chất lượng nhất.
2. Lead – Khách hàng tiềm năng
Lead là tập hợp thông tin ban đầu của khách hàng tiềm năng, chưa rõ ràng hoặc chưa đủ điều kiện để trở thành cơ hội bán hàng. Thông tin thường được thu thập qua:
- Website (Landing page, Contact form)
- Hội thảo, sự kiện
- Social Media
- Chiến dịch quảng cáo online/offline
- Referral (giới thiệu từ khách hàng hiện hữu)
Sau khi thông tin Lead được ghi nhận, CRM sẽ hỗ trợ đội ngũ bán hàng và marketing thực hiện:
- Sàng lọc và phân loại chất lượng Leads (Lead Scoring).
- Theo dõi tiến trình tiếp cận và chăm sóc khách hàng tiềm năng.
- Chuyển đổi Lead thành Opportunity khi đạt đủ điều kiện cần thiết.
Ví dụ: Công ty bất động sản triển khai Odoo CRM để quản lý khách hàng tiềm năng
- Khách hàng để lại thông tin trên landing page dự án chung cư cao cấp. Odoo CRM ghi nhận họ tên, số điện thoại, email và nhu cầu cụ thể.
- Nhân viên sale liên hệ xác nhận thông tin, phân loại lead dựa trên ngân sách và ý định mua (nóng hay lạnh).
- Lead được chuyển thành Opportunity khi khách hàng thể hiện rõ quan tâm bằng việc đặt lịch tham quan căn hộ mẫu.
- Toàn bộ lịch sử chăm sóc và trao đổi với khách hàng đều được cập nhật chi tiết trên CRM, hỗ trợ quản lý đánh giá năng suất sale và chất lượng leads.
3. Opportunity – Cơ hội bán hàng
Opportunity đại diện cho các cơ hội kinh doanh đã rõ ràng và đủ điều kiện để chuyển sang giai đoạn bán hàng. Odoo CRM quản lý Opportunity theo mô hình pipeline (phễu bán hàng) để đảm bảo tính minh bạch và kiểm soát chặt chẽ tiến độ bán hàng.
Các hoạt động liên quan đến Opportunity thường bao gồm:
- Xác định và cập nhật trạng thái của từng cơ hội (mới tạo, gặp khách hàng, gửi báo giá, thương lượng, chốt deal).
- Dự đoán xác suất thành công, doanh thu dự kiến và ngày chốt dự kiến.
- Gán cơ hội cho từng nhân viên sale cụ thể và quản lý lịch sử giao dịch, theo dõi tiến độ.
- Phân tích tỷ lệ chuyển đổi từng bước trong pipeline để cải tiến hiệu suất bán hàng.
Ví dụ: Một công ty cung cấp giải pháp phần mềm ERP triển khai Odoo CRM để quản lý các dự án triển khai mới:
- Khi Lead đã xác nhận có nhu cầu triển khai ERP, đội sales chuyển Lead thành Opportunity.
- Opportunity được quản lý theo các giai đoạn: Discovery (Khảo sát), Demo sản phẩm, Proposal (Gửi đề xuất), Negotiation (Thương lượng hợp đồng), và Closing (Ký hợp đồng).
- Tất cả các tương tác với khách hàng (email, cuộc gọi, cuộc họp) được ghi nhận đầy đủ trong CRM.
- Báo cáo pipeline trong Odoo giúp quản lý dễ dàng biết được số lượng cơ hội ở từng giai đoạn, tỷ lệ chuyển đổi, cơ hội nào cần tập trung ưu tiên để thúc đẩy quá trình chốt hợp đồng.
Ví dụ cụ thể hơn:
- Opportunity: “Triển khai ERP cho công ty sản xuất ABC”, giá trị dự kiến 200 triệu VND, xác suất thắng ban đầu 40%.
- Sau buổi Demo thành công, đội sales cập nhật trạng thái và tăng xác suất lên 70%.
- Sau khi gửi proposal, công ty ABC đồng ý sơ bộ nhưng cần thương lượng lại giá. Nhân viên sale ghi nhận các yêu cầu vào hệ thống để lên phương án đàm phán.
- Khi chốt deal, xác suất thắng được cập nhật thành 100%, cơ hội tự động được chuyển sang trạng thái thành công, chuyển tiếp dữ liệu sang phòng hợp đồng và dự án.
Kết luận tổng quan:
Việc triển khai module CRM trong Odoo ERP sẽ giúp doanh nghiệp hệ thống hóa, chuyên nghiệp hóa quá trình chăm sóc khách hàng, nâng cao tỷ lệ chuyển đổi và tối ưu nguồn lực. Trong thực tế triển khai, doanh nghiệp thường gặp các vấn đề như không có quy trình rõ ràng, mất dữ liệu khách hàng hoặc thiếu theo dõi chặt chẽ; CRM trong Odoo giúp giải quyết toàn bộ vấn đề này, đồng thời cung cấp dữ liệu thời gian thực hỗ trợ ra quyết định nhanh chóng và hiệu quả.