Định nghĩa và ứng dụng CRM

Định nghĩa CRM từ góc nhìn học thuật

Customer Relationship Management (CRM) – quản lý quan hệ khách hàng – được định nghĩa trong tài liệu học thuật như một chiến lược kinh doanh tổng thể, lấy khách hàng làm trung tâm. Chẳng hạn, Parvatiyar và Sheth (2001) mô tả CRM là “một chiến lược và quy trình toàn diện nhằm thu hút, duy trì và hợp tác với những khách hàng được chọn lọc để tạo ra giá trị vượt trội cho công ty và cho khách hàng. Điều này bao gồm việc tích hợp các chức năng marketing, bán hàng, dịch vụ khách hàng và chuỗi cung ứng trong tổ chức để nâng cao hiệu quả và hiệu suất trong việc cung cấp giá trị cho khách hàng”. Nói cách khác, CRM không chỉ đơn thuần là phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng, mà là một phương thức quản trị chiến lược đòi hỏi sự kết hợp giữa con người, quy trình và công nghệ nhằm xây dựng quan hệ dài hạn với khách hàng. Nhiều nhà quản lý đã nhận ra rằng CRM không chỉ là nhiệm vụ của bộ phận marketing hay chăm sóc khách hàng, mà là một chiến lược cốt lõi xuyên suốt toàn bộ tổ chức Mục tiêu chính của CRM là thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng, qua đó nâng cao sự trung thành của khách hàng và giá trị mang lại cho doanh nghiệp.

Ứng dụng của CRM trong Kinh doanh

Trong lĩnh vực kinh doanh, CRM được ứng dụng rộng rãi để quản lý quan hệ với khách hàng trên mọi khía cạnh từ marketing, bán hàng đến dịch vụ hậu mãi, nhằm tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng, qua đó cải thiện hiệu quả kinh doanh. Các lợi ích và ứng dụng chính của CRM trong doanh nghiệp bao gồm (theo nghiên cứu của Richards và cộng sự):

• Xác định và tập trung vào khách hàng giá trị cao: CRM cho phép doanh nghiệp phân tích dữ liệu để nhận diện những khách hàng sinh lời cao nhất, từ đó ưu tiên nguồn lực cho các khách hàng này một cách hiệu quả.
  
  
• Tích hợp kênh tương tác đa dạng với khách hàng: CRM giúp hợp nhất thông tin và tương tác khách hàng trên nhiều kênh (ví dụ: tại cửa hàng, qua điện thoại, email, mạng xã hội), bảo đảm trải nghiệm liền mạch và nâng cao chất lượng phục vụ trên mọi điểm chạm.
  
  
• Nâng cao hiệu quả của đội ngũ bán hàng: Thông qua CRM, bộ phận bán hàng được hỗ trợ quản lý thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch và cơ hội bán hàng một cách có hệ thống, giúp tăng cường hiệu suất và hiệu quả chốt đơn.
  
  
• Tối ưu hóa chiến lược định giá và doanh thu: Dữ liệu tập trung từ CRM hỗ trợ doanh nghiệp hiểu rõ hành vi và giá trị khách hàng, từ đó cải thiện chính sách giá và đề xuất ưu đãi phù hợp, góp phần tối đa hóa doanh thu và lợi nhuận.
  
  
• Cá nhân hóa sản phẩm/dịch vụ và thông điệp tiếp thị: Dựa trên insight từ CRM, doanh nghiệp có thể tùy chỉnh sản phẩm, dịch vụ theo nhu cầu từng khách hàng và gửi thông điệp quảng bá phù hợp với sở thích cá nhân, giúp tăng hiệu quả marketing và gắn kết khách hàng.
  
  
• Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng: CRM tích hợp thông tin giúp nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng, thống nhất hơn (bất kỳ ai có quyền truy cập đều có thể hỗ trợ khách hàng kịp thời), qua đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
  
  
• Tự động hóa quy trình và báo cáo: Nhiều tác vụ như gửi email chăm sóc, nhắc lịch, báo cáo doanh thu theo khách hàng có thể được CRM tự động hóa, giúp tiết kiệm thời gian và giảm sai sót trong quản lý quan hệ khách hàng.
  
  

Nhờ những ứng dụng trên, CRM đã được chứng minh là công cụ hữu hiệu để nâng cao hiệu suất marketing và bán hàng, đồng thời tăng cường sự hài lòng, trung thành của khách hàng, từ đó đóng góp tích cực vào hiệu quả kinh doanh tổng thể.

Ứng dụng của CRM trong Giáo dục

Không chỉ giới hạn trong kinh doanh, nguyên tắc của CRM còn được áp dụng trong lĩnh vực giáo dục, đặc biệt tại các trường đại học và cơ sở giáo dục đại học, nhằm quản lý quan hệ với “khách hàng” là sinh viên một cách hiệu quả hơn. Nghiên cứu chỉ ra rằng CRM giúp các cơ sở giáo dục nâng cao trải nghiệm của sinh viên và tỷ lệ gắn bó, tốt nghiệp thành công. Một số ứng dụng chính của CRM trong giáo dục gồm:

• Quản lý tuyển sinh và thu hút sinh viên mới: Các hệ thống CRM hỗ trợ nhà trường quản lý quan hệ với sinh viên tiềm năng ngay từ giai đoạn tuyển sinh, giúp theo dõi tương tác với từng ứng viên, cá nhân hóa thông tin tuyển sinh và nâng cao hiệu quả thu hút người học. Điều này góp phần thu hút được nhiều sinh viên phù hợp với trường hơn.
  
  
• Hỗ trợ và tương tác với sinh viên hiện tại: CRM cho phép trường học theo dõi toàn bộ vòng đời của sinh viên, từ khi nhập học đến khi tốt nghiệp. Nhà trường có thể lưu trữ thông tin về quá trình học tập, phản hồi và nhu cầu của từng sinh viên để cung cấp hỗ trợ kịp thời, cá nhân hóa trải nghiệm học tập (ví dụ: tư vấn học thuật, thông báo sự kiện phù hợp).
  
  
• Nâng cao sự hài lòng và duy trì sinh viên: Bằng cách hiểu rõ hơn kỳ vọng và mức độ hài lòng của sinh viên, CRM giúp các trường cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo và hỗ trợ (như nâng cao chất lượng giảng dạy, dịch vụ hành chính). Nhiều nghiên cứu khẳng định việc ứng dụng CRM góp phần tăng tỷ lệ sinh viên hài lòng và gắn bó lâu dài, giảm thiểu tình trạng bỏ học giữa chừng.
  
  
• Gắn kết cựu sinh viên và các bên liên quan khác: Mở rộng hơn, một số trường sử dụng CRM để duy trì liên lạc với cựu sinh viên (như gửi bản tin, kêu gọi đóng góp) và quản lý quan hệ với đối tác, nhà tuyển dụng. Điều này giúp xây dựng mạng lưới hỗ trợ cho sinh viên và uy tín cho nhà trường. (Ứng dụng này thường được gọi là Quản lý quan hệ thành viên thay vì khách hàng.)
  
  

Nhìn chung, CRM trong giáo dục hướng tới việc lấy sinh viên làm trung tâm giống như khách hàng trong doanh nghiệp. Hệ thống CRM được sử dụng đúng cách có thể nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục, tăng cường giao tiếp và sự gắn kết của sinh viên, từ đó cải thiện hiệu quả hoạt động và uy tín của cơ sở giáo dục.

Ứng dụng của CRM trong lĩnh vực Y tế

Trong lĩnh vực y tế, các bệnh viện và cơ sở chăm sóc sức khỏe đang ngày càng chú trọng đến CRM (đôi khi được gọi là Quản lý quan hệ bệnh nhân). Mục tiêu là xây dựng mối quan hệ bền vững với bệnh nhân và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc. Nhiều nghiên cứu và tổng quan hệ thống đã ghi nhận CRM là công cụ quan trọng giúp cơ sở y tế cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân, phối hợp chăm sóc hiệu quả hơn và tối ưu hóa hoạt động. Các ứng dụng tiêu biểu của CRM trong y tế bao gồm:

• Nâng cao sự hài lòng và trung thành của bệnh nhân: CRM cho phép thu thập và phân tích thông tin phản hồi của bệnh nhân, theo dõi lịch sử khám chữa bệnh của từng người. Từ đó, bệnh viện có thể chủ động cải thiện dịch vụ, rút ngắn thời gian chờ, cá nhân hóa tư vấn, giúp bệnh nhân hài lòng hơn và trung thành với cơ sở Một báo cáo cho thấy các cơ sở y tế ứng dụng CRM toàn diện đã tăng đáng kể điểm hài lòng của bệnh nhân.
  
  
• Cải thiện phối hợp chăm sóc và hiệu quả vận hành: Bằng cách tích hợp dữ liệu qua CRM, các bác sĩ, y tá và bộ phận liên quan có thể chia sẻ thông tin bệnh nhân dễ dàng (tiền sử bệnh, kết quả xét nghiệm, v.v.). Điều này nâng cao sự phối hợp giữa các phòng ban, giảm trùng lặp xét nghiệm và sai sót, đồng thời tối ưu việc phân bổ nguồn lực y tế (ví dụ: sắp xếp lịch khám hợp lý, theo dõi tái khám). Kết quả là hoạt động bệnh viện hiệu quả hơn và chất lượng chăm sóc cải thiện.
  
  
• Cá nhân hóa dịch vụ chăm sóc: Tương tự như trong kinh doanh, CRM giúp cá nhân hóa việc chăm sóc sức khỏe cho từng bệnh nhân. Dựa trên hồ sơ CRM, nhân viên y tế có thể nhắc nhở khám định kỳ, tư vấn phòng bệnh hoặc đề xuất liệu trình phù hợp với điều kiện và lịch sử của mỗi bệnh nhân. Việc chăm sóc đúng nhu cầu này làm tăng sự tin tưởng và gắn kết của bệnh nhân với cơ sở y tế.
  
  
• Tăng cường giao tiếp giữa bệnh nhân và cơ sở y tế: CRM thường tích hợp các kênh liên lạc (tin nhắn, email, ứng dụng di động) giúp bệnh viện chủ động gửi thông báo, giải đáp thắc mắc cho bệnh nhân một cách nhất quán. Giao tiếp thông suốt và kịp thời này giúp bệnh nhân cảm thấy được quan tâm và hỗ trợ, đồng thời nâng cao hiệu quả truyền thông về các dịch vụ y tế (như nhắc hẹn, hướng dẫn chuẩn bị trước phẫu thuật).
  
  

Tóm lại, CRM trong y tế hướng đến việc lấy bệnh nhân làm trung tâm, cải thiện trải nghiệm chăm sóc và xây dựng lòng trung thành của bệnh nhân. Điều này không chỉ mang lại lợi ích cho người bệnh (được phục vụ chu đáo hơn) mà còn giúp cơ sở y tế nâng cao uy tín, cạnh tranh hiệu quả trong môi trường dịch vụ y tế hiện đại.

Ứng dụng của CRM trong các tổ chức Phi lợi nhuận

Đối với các tổ chức phi lợi nhuận (như tổ chức từ thiện, quỹ xã hội, hiệp hội phi thương mại), CRM thường được nhắc đến với khái niệm Quản lý quan hệ thành viên hoặc đối tượng (Constituent Relationship Management) – bởi “khách hàng” ở đây có thể là nhà tài trợ, tình nguyện viên, người thụ hưởng hoặc các bên liên quan khác chứ không đơn thuần là người mua hàng. Mặc dù mục tiêu không phải lợi nhuận thương mại, các tổ chức phi lợi nhuận vẫn cần quản lý hiệu quả mối quan hệ với tất cả các đối tượng này để thực hiện sứ mệnh và gây dựng sự ủng hộ lâu dài. CRM đang dần trở thành công cụ trọng yếu giúp các tổ chức mở rộng mạng lưới hỗ trợ và tạo ra nhiều cơ hội mới thông qua dữ liệu và tự động hóa. Những ứng dụng chính của CRM trong lĩnh vực phi lợi nhuận bao gồm:

• Quản lý quan hệ nhà tài trợ (Donor Management): CRM cho phép tổ chức từ thiện theo dõi chi tiết mọi tương tác với từng nhà tài trợ, quản lý hồ sơ quyên góp và phân loại nhà tài trợ theo lịch sử đóng góp, sở thích... Nhờ đó, tổ chức có thể nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài với các mạnh thường quân, cá nhân hóa việc kêu gọi đóng góp và tối đa hóa hiệu quả gây quỹ.
  
  
• Quản lý tình nguyện viên: Các tổ chức phi lợi nhuận sử dụng CRM để tuyển mộ, sắp xếp lịch làm việc và giao tiếp với tình nguyện viên một cách khoa học. Hệ thống giúp lưu trữ kỹ năng, thời gian rảnh và đóng góp của từng tình nguyện viên, nhờ đó dễ dàng phân công đúng người đúng việc và ghi nhận công lao của họ. Quản lý tốt đội ngũ thiện nguyện sẽ tăng mức độ gắn bó của họ với tổ chức và nâng cao hiệu quả hoạt động.
  
  
• Tổ chức sự kiện và quản lý chương trình: CRM hỗ trợ lên kế hoạch và điều phối các sự kiện gây quỹ hoặc hoạt động cộng đồng (ví dụ: đêm nhạc gây quỹ, hội thảo, chiến dịch tình nguyện) bằng cách theo dõi thông tin người đăng ký, mức độ tham gia trước, trong và sau sự kiện. Đồng thời, hệ thống CRM còn giúp quản lý các chương trình và khoản tài trợ: theo dõi cơ hội tài trợ, hồ sơ xin tài trợ và kết quả; quản lý dữ liệu người thụ hưởng và đo lường các chỉ số tác động xã hội để báo cáo cho các bên liên quan. Nhờ đó, tổ chức đánh giá được hiệu quả chương trình và minh bạch với cộng đồng.
  
  
• Cá nhân hóa giao tiếp và vận động: Thông qua CRM, tổ chức phi lợi nhuận có thể phân nhóm đối tượng hỗ trợ theo mối quan tâm hoặc đặc điểm chung, từ đó gửi thông điệp phù hợp qua email, mạng xã hội, thư cảm ơn,... đến từng nhóm một cách hiệu quả. Việc cá nhân hóa tương tác này giúp tăng tỷ lệ phản hồi và sự tham gia của cộng đồng, đồng thời xây dựng mối quan hệ gắn bó hơn với nhà tài trợ và người ủng hộ.
  
  
• Phân tích và báo cáo hiệu quả hoạt động: CRM cung cấp các công cụ báo cáo và phân tích dữ liệu về hành vi nhà tài trợ, hiệu quả của chiến dịch gây quỹ, mức độ tham gia của tình nguyện viên và hiệu suất tổng thể của tổ chức. Lãnh đạo có thể dựa trên những thông tin này để ra quyết định chiến lược, điều chỉnh thông điệp vận động, cải thiện hoạt động gây quỹ và chứng minh được tác động xã hội của tổ chức đối với cộng đồng.
  
  

Tựu trung, CRM trong khối phi lợi nhuận giúp gắn kết mọi thành phần liên quan (nhà tài trợ, tình nguyện viên, người thụ hưởng) vào cơ sở dữ liệu tập trung, từ đó tổ chức có cái nhìn 360 độ về mạng lưới hỗ trợ của mình. Nhờ ứng dụng CRM, các tổ chức phi lợi nhuận có thể mở rộng tầm ảnh hưởng và duy trì mối quan hệ bền vững với cộng đồng, tối đa hóa nguồn lực để phục vụ mục đích xã hội của họ một cách hiệu quả hơn. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh nguồn lực của khu vực phi lợi nhuận thường hạn chế, nên việc quản lý thông tin thông minh sẽ giúp tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả hoạt động.

Tài liệu tham khảo:

1. Parvatiyar, A. & Sheth, J. (2001). Customer Relationship Management: Emerging Practice, Process, and Discipline. Journal of Economic & Social Research, 3(2), 1–34.
   
   
2. Sin, L. Y., Tse, A. C., & Yim, F. H. (2005). CRM: conceptualization and scale development. European Journal of Marketing, 39(11/12), 1264–1290.
   
   
3. Payne, A. & Frow, P. (2005). A Strategic Framework for Customer Relationship Management. Journal of Marketing, 69(4), 167–176.
   
   
4. Chen, I. J. & Popovich, K. (2003). Understanding customer relationship management (CRM): People, process and technology. Business Process Management Journal, 9(5), 672–688.
   
   
5. Fithriyyah Shalihati et al. (2025). Mapping Customer Relationship Management Research in Higher Education: Trends and Future Directions. Administrative Sciences, 15(2), 68.
   
   
6. Zade, V. & Kanyal, D. (2024). A customer relationship management system in the healthcare environment: A systematic review of the literature. Multidisciplinary Reviews, 4(1), e3436.
   
   
7. Amini, M. et al. (2011). Improving the CRM System in Healthcare Organization. International Journal of Engineering Research and Applications, 1(4), 1258–1263.
   
   
8. Smith, E. (2021). Constituent Relationship Management: Benefits for Nonprofits. BizTech Magazine.
   
   
9. Sinha, A. (2024). High Impact CRM on a Budget: Customer Operations for Non-Profits. International Journal of Novel Research and Development, 9(5), 656–664.
   
   
10. Beheshtifar, M. et al. (2018). Exploring the Benefits of Customer Relationship Management. Specialty Journal of Knowledge Management, 3(3), 10–16.